北京宠物赠送

“相当于人们的‘医保’,在全国各地医院报销,参保时享受疫苗等专属服务”…很多消费者在支付宝上被种了一份宠物医疗保险。但是,这种低至每月16.58元的保险真的有宣传的那么好吗?家住辽宁省的吴英(化名)向《今日北京商报》记者讲述了她一连串的坏想法。她在享受上述宠物保险增值服务时,经历了疫苗缺失、疫苗差异等一系列“扯皮”过程。这份宠物保险的最初体验甚至让她“夜不能寐”。

保险附加的增值服务是保险合同的重要组成部分。按理说这种增值服务是不会“掉链子”的。那么,吴英是如何被“连根拔起”的呢?

有疫苗但是很难预约。

“一个月30多块钱,还有疫苗等福利,我果断给家里的猫上了保险。”吴英说。2021年11月,吴英在蚂蚁保险上购买了迪达保险承保的升级版宠物医疗保险。记者浏览保险界面了解到,该保险附赠三项专属服务,如猫用三联疫苗。

北京宠物赠送多位宠物主人告诉记者,由于预防效果好,且对容易感染的疾病没有特效治疗方法,猫三联疫苗在爱猫人士眼中被认为是值得一打的疫苗。“那时候,我正好给猫体检。医生说猫要打疫苗。目前医院刚好有猫三联疫苗。”吴英当时想,自己买的保险正好送人了,于是开始预约。

“从保险拿驱虫针挺快的,预约后就送来了。但是,要把疫苗‘变现’并不容易。”吴英说,在接下来的预约中,这个服务让他感觉很糟糕。吴英电话预约时,迪达保险的客服提供了“佑安微信官方账号”预约服务。记者从佑安婴科技(北京)有限公司(以下简称“佑安”)官网了解到,佑安是一家宠物保险第三方管理公司。

“因为咨询了离我家最近的定点医院有疫苗,我以为客服肯定会帮我约这家医院的。”不过,事与愿违,吴颖与友安客服电话沟通时,客服表示疫苗当前无货,也并未说明哪家医院没货。“因为我咨询了离我家最近的指定医院打疫苗,我以为客服一定会帮我预约这家医院。”然而事与愿违,当吴英电话联系佑安客服时,客服表示疫苗目前缺货,并未具体说明哪家医院缺货。

一般情况下,消费者会认为捐赠的疫苗可以在指定医院打。这个宠物保险的定点医院有6000多家,在保险界面吴英所在城市的定点医院名单上至少有几百家。就算我想预约的定点医院的疫苗暂时缺货,为什么一长串的定点医院都缺货?这款宠物保险是否涉嫌虚假宣传?迪达保险和佑安的客服人员揭开了其中的“奥秘”。

定点医院其实是可以报销宠物生病的医院,不一定是可以使用疫苗服务的医院。“因为要在我们的合作点打,所以有可能前端显示的可报销医院名单中的定点医院或非定点医院与可以打疫苗的医院不一样。而且合作点包括疫苗库存都是实时变化的,一定要先预约确认能不能打,有没有库存。”记者通过迪达保险的客服了解到。另一方面,佑安客服明确表示,可以接种疫苗的医院比指定医院少。

这意味着,投保前甚至投保后,消费者除非进入预约环节,否则不会知道哪些医院提供疫苗服务。而吴英则表示,因为没有明确的提示,她默认了指定医院是可以接种疫苗的合作医院。况且在吴英看来,增值服务不应该是想用就用吗?疫苗接种晚了,风险谁来买单?

显然,消费者投保后,保险公司有必要保证疫苗等增值服务随时可用、随时享受。首都经济贸易大学保险系副主任李文忠表示,保险附加的增值服务是保险合同的重要组成部分。保证被保险人可以随时享受增值服务,可以给消费者良好的消费体验,有助于提升消费者对保险公司和保险产品的忠诚度。

“虽然增值服务是免费赠送的,但还是要注意,因为增值服务是合同的一部分,是有法律约束力的。”在律师事务所合伙人郭看来,保险公司应当承担合同赠与的责任,有义务向客户足额、保质、保量地提供赠与的服务。

就上述任命的相关问题,记者致函迪达保险进行采访,但截至发稿,迪达保险并未回复。

最近的“定点医院”应该补差价吗?

“帮我预约一下我家附近的这家定点医院。我确定疫苗有库存。请帮我预约一下。”之前做过客诉的吴颖不想就此罢休,选择了继续沟通。与此同时,另一场“游戏”开始了。

吴英这次得到了不同的回应。“客服人员告诉我,需要在我家附近的这家定点医院补差价打疫苗。”吴英不明白这一点。她说,保单没有说明疫苗服务需要弥补差额,所以她不接受这个条件。经过一番交涉,客服人员表示会协调。几天后,吴英终于“落地”,享受到了不加钱的疫苗增值服务。

“思路清晰,总要讲道理,逻辑是带不走的,一般都能成功。”吴颖今日“教”北京商报记者如何使用上述宠物保险赠送的疫苗增值服务。

虽然花了很大力气沟通,但最终还是有了结果。但是,还是有一些疑点让吴英不解。比如投保人享受增值服务时,要求投保人补差价是否合理?某保险公司相关员工告诉记者,宠物险一般会以附加责任的形式加入保险条款,增值服务补差价显然不合理。既然保险条款里提供了增值服务,那肯定是不可能涨价的。

“如果没有约定补差价,第三方要求被保险人补差价是不合理的。”在李文忠看来,即使有这样的约定,保险公司也应该善意补足差额,避免影响投保人的消费体验。

要解决这个问题,你必须解铃还须系铃人。记者就补差价的问题咨询了客服。佑安客服表示,“假设用户坚持要去的医院不在佑安的合作范围内,佑安会视情况需要用户协商加钱。不过,佑安也会考虑用户的情况,尽量帮客户预约。”

但迪达保险的客服人员说法不一,双方各执一词。“如果用户只是去非合作医院打疫苗,或者需要加价打疫苗,一般情况下不会为用户预约。”

一个“令人不安”的弹出窗口

在与负责订票的客服进行了几天的“拉锯战”后,吴颖回忆说,让她“辗转反侧”的远不止上述经历。比如佑安微信官方账号预订过程中,一个弹窗也拉大了吴英对宠物保险的“感情裂痕”。

预约过程中,吴颖在微信官方账号收到一条弹窗提醒:“由于疫情原因,疫苗库存严重短缺,我们无法保证您的预约及时成功。”就疫苗短缺一事,记者联系了佑安相关负责人。佑安相关负责人在接受北京商报今日采访时表示,自2021年下半年以来,由于市场供应等原因,猫三联疫苗一直处于持续供应不足或缺货的状态。

弹出的窗口不仅提示了疫苗库存短缺的原因,还提供了解决方案:“您可以选择以邮寄2种内、外用驱蚊药物替代此疫苗服务。更换后,您的疫苗权利将被视为已使用。”

在解决方案下,还“贴心”地提供了疫苗服务更换选项:左边的选项是“尽量帮我预约”,颜色显示为灰色。按照年轻用户的上网逻辑,可能会被误认为是一个不可选的选项。“更换驱虫剂”的颜色是粉色的。吴颖说,这个选项的色彩感觉明显是在引导用户做出选择。

从上面的弹出式设计语言来看,真的会“干扰”消费者的选择吗?郭说:“虽然从法律角度看没有明显过错,但上述提示界面设计具有误导性,让消费者觉得没有办法提供疫苗预约服务,可能会让消费者感到不愉快。”

那么,尝试预约到底合理还是有争议?在郭看来,“如果不提前说明数量有限,先到先得,按理说对消费者承诺的增值服务必须给。没有必要尽量预约,更换其他服务可能会让消费者有不好的保险体验。从弹出的提示来看,保险公司提供增值服务可能不诚信,没有完全履行合同义务的意识。”

专注!“铲官”需要注意起始金额和报销比例。

宠物保险正受到宠物主人的青睐。支付宝界面显示,蚂蚁保险在售承保的宠物医疗保险,近1月已有超过20万用户查看。

而宠物保险流行的B面却是“满条件”。北京商报今日记者通过第三方平台“黑猫”发现,除了增值服务的投诉,保险理赔的投诉也屡见不鲜。比如“合格,但拒绝索赔”、“索要刁钻资料,拒绝索赔”、“宣传与实际不符”。

目前也有不少声音吐槽宠物保险的“无用”。比如宠物保险,重疾小病都赔不了。其实对于冗长的保险条款,需要“铲官”挖掘出关键信息点,比如关注报销比例、免赔额、单笔报销金额等。,避免投保后与自己的心理预期不符。

一般宠物保险只能报销项目总费用的一部分,和医疗保险类似,宠物保险都有定点医院。以一份宠物综合保险为例。三个版本的保险都是定点医院报销60%,非定点医院报销40%。

目前市面上的宠物保险一般都有最低赔付金额,比如蚂蚁投保的大地保险宠物保险,门诊最低赔付金额在200元,手术最低赔付金额在0元。

选择宠物保险也要考虑自己一次最多能赔多少。目前市场上宠物保险的版本很多。比如国泰产险的宠物意外医疗保险,分为基础版、升级版和尊享版。不同版本的单次报销总额和年度报销总额也不同。比如尊享版,宠物意外每年总额3万元,单次意外最高报销2000元。

为了避免后续的理赔,资深精算师许说:“消费者买宠物保险,其实和买健康保险、人身保险是一样的。要看清楚健康的告知和免责条款的内容,包括对宠物投保的要求,比如年龄,犬猫品种是否在可保范围内。另外,从保险要求来看,需要知道哪些宠物需要入内,做到心中有数。”

北京商报记者陈婷婷胡永新

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